自治体職員向け接遇・カスタマーハラスメント研修｜行政窓口・苦情対応・組織対応
行政窓口や電話対応では、制度や公平性の観点から、住民の要望どおりに対応できない場面があります。
そのようなとき、必要なのは、単に丁寧に接することだけではありません。相手の話を受け止め、分かりやすく説明し、できないことは明確に伝えること。そして、通常の対応では解決しない場合には、適切な段階で組織対応へ切り替えること。本研修では、自治体職員が日常の住民対応で直面しやすい場面を取り上げながら、接遇・苦情対応・カスタマーハラスメント対応を一体的に学びます。
このような課題はありませんか
- 「できないこと」をどう伝えればよいか迷う
- 折り返しの遅れや担当部署への案内が苦情につながる
- 同じ要求が繰り返され、対応が長時間になる
- 大声・暴言・人格否定への対応に職員が迷っている
- 職員によって説明や対応の線引きが異なる
- カスタマーハラスメント対応マニュアルはあるが、現場での運用に課題がある
- 困難な対応を職員が一人で抱え込んでしまう
この研修で学べること
住民の不満を必要以上に大きくしない初期対応
相手の気持ちと要望を整理し、まず何を確認し、どのような順番で対応するとよいのかを学びます。
「できないこと」を丁寧かつ明確に伝える方法
制度上対応できないことについて、相手に配慮しながら、理由や可能な対応を分かりやすく伝える方法を確認します。
苦情とカスタマーハラスメントを区別する視点
正当な意見・要望には丁寧に対応しながら、暴言、過度な要求、長時間対応などについては、どのように対応を切り替えるのかを考えます。
一人で抱え込まない組織対応
どの段階で上司へ相談するのか、どのように情報を引き継ぐのか、管理職は報告を受けて何を判断するのか整理します。
一般的な接遇マナーだけではありません
あいさつや言葉遣いといった接遇の基本に加え、「なぜ、その対応が必要なのか」「どこまで丁寧に対応するのか」「どこから対応を切り替えるのか」という、行政現場で判断に迷いやすい部分まで扱います。
カスタマーハラスメント対応ガイドラインやマニュアルを策定されている自治体については、その内容を踏まえた研修にも対応しています。
自治体の実情に合わせて内容を調整します
事前に、
- 職員が対応に難しさを感じている場面
- 窓口・電話で多い苦情
- 実際に発生している困難事例
- 研修で特に重点を置きたいテーマ
などを伺い、自治体の状況に合わせて研修内容を調整します。若手職員向け、全職員向け、管理職を含めた研修など、対象者に応じた構成も可能です。
研修実施例
対象
自治体職員
時間
2時間
※ご要望に応じて内容・構成を調整します。
形式
講義だけではなく、
個人ワーク、ペアでの意見交換、言い換え練習、対応話法の検討、総合事例検討などを取り入れます。
研修をご検討の自治体担当者様へ
「接遇研修を、一般的なマナー研修から一歩進めたい」「カスタマーハラスメント対応を、職員に実践的に学んでほしい」「自治体のマニュアルを、現場で使える形で浸透させたい」といったご相談に対応いたします。研修内容がまだ具体的に決まっていない段階でも構いません。現在の課題を伺いながら、研修内容をご提案いたします。
自治体職員向け接遇研修・カスタマーハラスメント研修について
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